욕설·성희롱 ‘진상 고객’ AI가 맡는다. 인공지능이 다양한 일을 하네요.
페이지 정보
작성자 열이왕자 작성일 17-07-26 15:50 댓글 0본문
“다짜고짜 반말로 하는 사람이 많아요. ‘안 들려? 너 이름이 뭐냐, 됐어, 다른 사람 바꿔’라고 하거나, ‘너 귀가 어떻게 된 거 아냐? 병원부터 가봐’라고 하는 사람들도 있지요. 뭐라고 대답할 수 없었습니다.”(서울노동권익센터 자료에 나온 콜센터 상담원 인터뷰 내용)
콜센터 상담원은 욕설과 인격모독, 성희롱, 협박을 일삼는 악성 민원인에게 노출된 감정노동자이다. 감정노동에 따른 스트레스를 호소하며 일을 그만두는 사례도 있다. 콜센터 운영 기업은 악성 고객을 분류해 자동으로 상담을 종료하도록 하지만, 대개는 3회 정도 반복돼야 가능한 조치이다. 어느 정도 상담을 진행할 때까지는 욕설과 성희롱을 견딜 수밖에 없다.
고객이 욕설과 폭언 등을 하면 인공지능(AI)이 자동으로 텍스트 기반 상담으로 넘어가게 하거나, 악성 고객을 상대하는 전문 상담사에게 연결해주는 기술이 개발됐다.
중략)
----
이제 욕설하는 고객은 AI 상담원이 맡아서 전담하겠다네요. 이제 욕설하는 고객이 좀 줄겠죠 ?
댓글목록 0
등록된 댓글이 없습니다.